Bankaları Nereye, Nasıl Şikayet Ederiz?
Müşteriler, bankacılık yasalarını ihlal ettikleri veya bireylerin sorunlarının çözülmediği gerekçesiyle bankalara karşı şikayette bulunabilirler. Şikayet sadece bir kullanıcıdan gelse bile, dikkate alınır ve bankalara gerekli yaptırımlar uygulanır. Bankalar genellikle zaman kaybetmemek ve hukuk personeline gerek duymamak için yasal işlemleri kendi çabaları ile çözmeye çalışırlar. Bu bağlamda, mümkünse, önce banka ile iletişime geçmeli ve daha kısa sürede bir çözüm elde etmek için gerekli tüm yöntemleri denemelisiniz. Bankacılık Kanunu’nun 76. maddesi uyarınca, tüm bankaların hizmetlerinden yararlanan müşterilerinin sorularını cevaplamaktan ve bu konudaki soruları cevaplayıp çözmekle yükümlü olan bankalar, geri dönüşleri sizi tatmin etmese bile taleplerinizi yerine getirmekle yükümlüdür.
Bankalar, ekonominin her alanında ticari, sosyal ve politik açıdan farklı bir öneme sahiptir. Bankaların faaliyetlerinin olması gereken ülke düzeninde olmadığını düşünürsek, işlerimizin çoğunun eksik ve yetersiz olduğunu anlayabiliriz. Bunun nedeni, bankalar tarafından sunulan birçok işlemin hem bireysel hem de ticari olarak önemli olmasıdır. Bu tür önemli kurumlarla zaman zaman anlaşmazlıklar meydana gelebilir. Bankalarla ilgili herhangi bir sorun yaşarsanız, sorunu şikayet makamlarına veya hakem heyetlerine bildirebilirsiniz. Şikayet, bir kurumun denetlenmesinin en önemli nedenidir. Bankalarda insanlara hizmet etmek için yapılan şikâyetler önemli bir yere sahiptir. Çünkü hizmet ettikleri sektörün memnuniyeti kalkınma açısından ön planda olmalıdır. Yaşadığınız her türlü sorun için bankalara başvurmalı ve şikayetlerinizi ifade etmelisiniz. Bu nedenle çeşitli birimler oluşturulmuş ve konunun hassasiyeti vurgulanmıştır. Ayrıntılara girelim ve bankalarla yaşadığınız sorunları nerede çözebileceğinizi görelim:
İşlemleriniz, aldığınız hizmet ve karşılaştığınız sorunlar ile ilgili şikayetler önce bankanın ilgili bölümünün merkezine yapılmalıdır. Bu nedenle, bankada bir sorun varsa, önce bankanın şikayet hattını kullanmalısınız. Burada bir çözüm bulamazsanız, Türkiye Bankalar Birliği hakem heyetine şikayetinizi bildirebilirsiniz.
Bunların ayrıntılarına girersek
Konuları tarafından yapılan şikayetlerin dağılımı incelendiğinde, şikayetler çoğunlukla maliyetlere, kesintilere ve komisyon ücretlerine tabidir. Şikayet birimlerine ulaşmak yerine, kişilerin yaşadıkları sorunları çevrelerindeki insanlarla paylaşma eğilimi vardır. Ayrıca, etrafınızda dile getirdiğiniz şikayetlere bir çözüm bulmak mümkün değildir. Bunun yerine bankanın kendi şikayet departmanına ulaşırsanız hem geri dönüş hem de karşılıklı çözümler üretilebilir. Ayrıca, bankalar bu konularla düşündüğünüzden daha fazla ilgileniyor. Çünkü, Bankacılık Kanunu’nun Müşteri Haklarının 76. maddesine göre; Bankalar, ortaya çıkan soruları cevaplamak için bir sistem kurmakla yükümlüdür. Müşterilere sundukları hizmetler ve bu hizmet hakkında bilgi vermek gibi. Bu madde uyarınca yaşanan sorunların bankalara iletilmesi önemlidir. Bu size geri dönüşler getirecek ve sorununuzu çözmenize yardımcı olacaktır.
Bankaya şikayetinize herhangi bir çözüm bulamazsanız, Türkiye Bankalar Birliği hakem heyetine başvurmalısınız. Başvurunuzu burada yaptığınızda, verdiğiniz şikayet bilgilerini bankalara da iletirsiniz daha hızlı bir çözüm bulacaksınız. Bu dernek, BDDK içindeki şikayetler için 2007 yılında kurulmuştur ve bugüne kadar banka şikayetleri ile ilgili çalışmalarına devam etmektedir. Bu komiteye başvurmak için önce şikayetlerinizi bankalara göndermiş olmanız ve bir çözüm bulamamanız gerekir. Bu durumlarda Hakem Heyetine başvurabilirsiniz, ancak en önemlisi, bir yanıt almazsanız 30 gün içinde yeniden başvurmaktır.
Bankalara yapılan şikayetlerde birçok kanalı kullanabilirsiniz. Herhangi bir şubeye giderek dilekçe yazabilirsiniz. Veya internet şubesi ve çağrı merkezi seçenekleri ile sorunlarınızı bankaların ilgili birimlerine iletebilirsiniz. Burada önemli olan şikayetlerinizi verirken vereceğiniz doğru bilgilerdir. Diğer bir deyişle, bankalar bilgilerinizi doğru bir şekilde alarak şikayetlerinizi çözmek için size ulaşmalıdır. Girdiğiniz bilgiler yanlışsa, bankalar çözüm için sizinle iletişim kuramayacak ve sorununuz çözülmeyecektir.
Bankalara ulaştığınızda ve şikayetlerinizi yazılı olarak yaptığınızda, banka bu soruna 30 gün içinde bir çözüm sunmalıdır. Sorununuz kredi kartında ile bu süre 20 gündür. Bu süre zarfında bankalar sizden 10 günlük uzatma talebi isteyebilir. Ancak bu dönemlerde mutlaka sizinle iletişim kurmaları gerekir.
Aşağıdaki adımları izleyerek TBB Hakem Heyetine şikayette bulunabilirsiniz.
İlk olarak, yukarıda açıklandığı gibi bankanıza başvurun.
Bankanıza başvurmadan önce TBB hakem heyetine başvuramayacağınızı lütfen unutmayın.
Bankanıza başvurduktan sonra, bankanızdan başvuru onay belgesini alın ve saklayın.
Bankanızın yanıtlama süresinin kredi ve banka kartları için 20 gün, diğer bankacılık ürünleri ve hizmetleri için 30 gün olduğunu unutmayın.
Heyet başvuru formunu, bankanızın yazılı yanıtından en geç 60 gün sonra, ilgili son tarihleri dikkate alarak doldurun.
Doldurduğunuz başvuru formunun jürisi, banka başvurunuzu onaylayan belgeyi verdiğiniz yazılı cevap örneği, banka dilekçenizi gösteren bir örnek ve bir şikayet belgesi ile birlikte değerlendirmeye alacaktır.
Şikayet, Birliğe ulaşır ulaşmaz kayıt ve ön yeterlilik süreçlerine alınır.
Ön değerlendirme sürecinde sizden ek bilgi talep edilebilir.
Başvurunuz onaylanırsa, 15 gün içinde size yazılı bir yanıt gönderilecek ve şikayetinizin sonucu size bildirilecektir.
